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房地产营销成交实效手册  

第一章：概述

售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

“我是谁”——售楼员的定位

一、公司形象的代表

        “职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

        公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

        充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

        ◎ 地段的考察

        ◎ 同类楼盘的比较

        ◎ 户型格局的评价

        ◎ 建筑结构的识别

        ◎ 区位价值的判断

        ◎ 住宅品质的检测

        ◎ 价值的推算

        ◎ 面积的丈量

        ◎ 付款按揭的计算

        ◎ 合同的签署

◎    办理产权

四、将楼盘推荐给客户的专家

        三个相信：相信自己所代表的公司

                  相信自己所推销的产品

                  相信自己的推销能力

五、将客户的意见向公司反馈的媒介

        将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

◎    宏观房地产发展状况与趋势的判断

◎    区域市场整体发燕尾服水平的把握

◎    周边楼盘与竞争对手优劣势

◎    消费者心态的把握

为公司的的决策提供准确的市场依据。

“我面对谁”——售楼员的服务对象

一、售楼员对客户的服务

1、传递公司的信息

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点

5、回答客户提出的疑问

6、向客户介绍售后服务

7、让客户相信购买此楼是明智的选择

二、售楼员对公司的服务

1、公司文化的传播者

2、市场信息的提供者

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

“我的使命”——售楼员的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象，传递公司信息

2、积极主动向客户推荐公司楼盘

3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质

◎    保持笑容

◎    保持仪容整洁

◎    耐心、的礼地向客户介绍

◎    积极的工作态度

◎    每月有销售业绩

◎    保持服务台及展场的清洁

◎    及时反映客户情况

◎    准时提交总结报告

◎    培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向

◎    爱护销售物料，包括工卡、工衣等

◎    不断进行业务知识的自我补充与提高

◎    服从公司的工作调配与安排

◎    严格遵守公司的各项规章制度

◎ 严格遵守行业内保密制度

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

三、展销会及其他环节工作职责、要求

第二章：售楼员的基本素质

售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

“一个中心”——客户为中心

“两种能力”——应变能力、协调能力

“三颗心”——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心

“四条熟悉”——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况

“五必学会”——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友

要求售楼员在培训后达到如下目标：

掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提

高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

“我要了解的”——专业素质的培养

售楼员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：

一、  了解公司

◎    发展商的历史状况

◎    获得过的荣誉

◎    房地产开发与量管理

◎    售后服务承诺之内容

◎    公司服务理念

◎    公司未来发展方向

二、  了解房地产业与常用术语

◎    房地产整体宏观市场、微观市场

◎    房地产业发展趋势

◎    准确把握区域市场动态

◎    竞争楼盘优劣势及卖点

行业相关专业知识：

◎    房地产经营知识

◎    金融知识

◎    物业管理知识

◎    工程建筑知识

◎    房地产法律知识

专业术语

容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等

三、  了解顾客特性及其购买心理

        ◎求实心理    ◎求新心理    ◎求美心理

        ◎求名心理    ◎求利心理    ◎偏好心理

        ◎自尊心理    ◎仿效心理    ◎隐秘心理

        ◎疑虑心理    ◎安全心理

四、  了解市场营销相关内容

       4P策略

       Product产品  Price价格  Place渠道  Promotion促销

       4C策略

       Consumer顾客  Cost成本  Convnience便利  Communication沟通

“我要培养的”——综合能力要求

一、  观察能力

        观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

        房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

二、  语言运用能力

        语言，是人们思想交流的工具。

        售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点：

◎    态度好，有诚意

◎    突出重点和要点

◎    表达怡当，语气委婉

◎    语调柔和

◎    通俗易懂

◎    配合气氛

◎    不夸大其词

◎    留有余地

三、  社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

四、  良好品质

1、从公司角度看

发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：

◎    积极的工作态度

◎    饱满的工作热情

◎    良好的人际关系

◎    善于与同事合作

◎    热诚可靠

◎    独立的工作能力

◎    具有创作性

◎    热爱本职工作，不断提高业务技能

◎    充分了解楼盘知识

◎    知道顾客的真正需求

◎    能够显示出发展商和楼盘的附加价值

◎    达成业绩目标

◎    服从管理人员的领导

◎    虚心向有经验的人学习

◎    虚心接受批评

◎    忠实于发展商

2、从顾客角度看

       顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点：

◎    外表整洁

◎    有礼貌和耐心

◎    亲切、热情、友好的态度，乐于助人

◎    能提供快捷的服务

◎    能回答所有的问题

◎    传达正确而准确的信息

◎    介绍所购楼盘的特点

◎    能提出建设性的意见

◎    关心顾客的利益，急顾客所急

◎    帮助顾客作出正确的楼盘选择

◎    耐心地倾听顾客的意见和要求

◎    记住老顾客的偏好

3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系

总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。

综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：

◎做事的的干劲      ◎充沛的体力      ◎参与的热忱

◎明明的个性        ◎勤勉性          ◎谦虚

◎责任感            ◎创造性          ◎易于亲近

◎敏捷性            ◎忍耐性          ◎自信心

◎上进心            ◎诚实            ◎冷静

◎洞察力            ◎良好的记忆力    ◎不屈的精神

◎积极性            ◎具有爱心

“我要根除的”——售楼员应克服的痼疾

一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

一、言谈侧重道理

        有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

二、喜欢随时反驳

        在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。

        如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。

三、谈话无重点

        销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。

        如果谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉我们的要求，就无从谈起满足我们的要求了，反而会认为我们对他不重视，准备不足而导致销售失败。

四、言不由衷的恭维

        对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对客户的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰

            成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

       “天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范

“我穿我戴”——售楼员仪容仪表

在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：

◎  风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗

◎  一身白色或浅色西装，零星点缀着油污

◎  白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮

◎  一双皮鞋，满是灰尘

◎  伸出的手，指甲缝里塞满黑泥

◎  浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱

◎  涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品

第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

一、男性

1、服饰

          ◎必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；

◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花；

◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；

◎衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；

◎西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；

◎穿西服时应穿皮鞋；

◎西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；

◎衣袋中不要多装物品；

◎皮鞋要保持干净、光亮；

◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不

要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

2、头发

        常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。

二、女性

1、服饰

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、装饰

◎    化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

◎    眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；

◎    涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；

◎    不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；

◎    忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

◎    头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

◎    每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，

要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

◎ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

◎ 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

◎    办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

“我言我行”——售楼员行为举止

一、站姿

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营    

业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、        坐姿

1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅

子乱动乃发出响声。

3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自

己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，

不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、        动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危

急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出

小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现

明显的正反“八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大

摇大摆。

4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需

并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，

切忌横冲直撞。

5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主

动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先

应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人

解说和照顾客人。

10、  行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

11、  工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12、  上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、  注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

14、  社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.

四、        交谈

1、      与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2、      交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头

表示理解客人谈话的主题或内容。

3、      站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入

衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4、      他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻

孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5、      严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、      在客人讲话时，不得经常看手表。

7、      三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、      不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、      在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10、  讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11、  不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争

辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必

须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12、  称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、  几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”

指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、  无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15、  客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无

反应。

16、  任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、  对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客

人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18、  不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19、  在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、

请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20、  如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

21、  如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，

不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22、  谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下

方，同时尽可能用手帕遮住。

23、  客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”

或“欢迎您下次光临”。

24、  说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，

音量要适中。

25、  所有电话，务必在三声之内接答。

26、  接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？

不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27、  通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方

讲完时应简单复述一遍以确认。

28、  童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍

候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、  当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且

应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”

30、  如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方

说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31、  通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到×

×来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、  客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先

说“对不起，打搅您”

33、  对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，

不应以工作忙为借口而草率应付。

34、  客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客

人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、  全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、  做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、

禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、  凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可

进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在

与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。